Нужна ли бизнесу лояльность? 41 упрямый факт от ведущих мировых маркетологов

Программа лояльности для пользователей

Мы не поленились и собрали для вас отличную статистику по итогам 2015 года, чтобы ответить на единственный вопрос — так ли ценна для бизнеса лояльность клиентов, и надо ли вкладывать усилия в запуск или развитие программы лояльности?

Все выкладки основаны на данных из серьезных источников – мировых лидеров консалтинга, отрасли корпоративной лояльности и онлайн маркетинга, таких как Teradata, Verint, Accenture и др.

И хотя, вы справедливо заметите, что привычки американских и европейских пользователей отличаются от привычек российских, во многом российский потребитель отстает только во времени. Часто проходит один-два года, и многие сценарии поведения наших пользователей становятся в точности такими же, как на более зрелых, в смысле онлайн коммерции, рынках.

Представленная информация интересна тем, что сравнивает привычки и реакцию «традиционных» клиентов из поколения «бэйби-бумеров» и молодых пользователей, которые с детства привыкли к интернету и гаджетам – так называемые «миллениалы», – поколение, родившееся в 1980-2000 годах. Миллениалы – это те, кто будет определять тренды и тратить основные деньги, поэтому их настроения и мнения так важны для большинства ритейлеров (почитать подробнее про теорию поколений можно здесь).

Анализируя представленные данные, мы заметили, что, хотя в поведении пользователей есть логика, иногда попадаются неочевидные наблюдения.

Например, оказывается, что 3 худших качества компании, которые клиенты терпеть не могут, это:

  1. Невозможность оперативного решения проблемы;
  2. Долгая задержка с ответом на поставленный вопрос;
  3. Общение с некомпетентным сотрудником.
    (по данным Accenture)

Обратите внимание, что в топ-3 не входит недовольство ценой!

Или вот еще:

Многие компании думают, что надо начислять клиентам бонусы за лояльность, но можно ограничить возможность их использования. Такое лукавство, даже чисто интуитивно, кажется вредным. И правильно! Вот подкрепляющие данные: 72% пользователей хотели бы, чтобы вознаграждение было доступно онлайн, а 78% хотят, чтобы получить вознаграждение было принципиально легче, чем сейчас. (Collinson Latitude)

Для пытливых умов к каждому факту мы публикуем ссылку на соответствующее исследование. Не стесняйтесь пользоваться – в них много ценных данных! Итак, ближе к фактам:

  1. 28% клиентов лояльны провайдерам услуг и брендам, которыми они пользуются. (Accenture)
  2. Хотя 89% клиентов соглашаются, что хороший сервис повышает их лояльность бренду, у 48% вызывает озабоченность возможность использования их персональных данных не по назначению. (Verint)
    Программа лояльности для пользователей
  3. Большинство пользователей (61%) рассказывают родным и близким про свое отношение к бренду. (Verint)
  4. 38% маркетологов говорят, что главные проблемы, над которыми они бились в 2015 году – привлечение и удержание клиентов. (TeraData)
  5. 62% миллениалов заявляют, что онлайн контент влияет на их лояльность к бренду. (NewsCred)
  6. Важнейший фактор лояльности для миллениалов – безупречный продукт (77%), почти вплотную за чем идет узнаваемость бренда и доверие (69%). (NewsCred)
  7. Рекомендовать товары и услуги готовы 31% пользователей. (Accenture)
    Программа лояльности для пользователей
  8. «Сильно вовлеченные» клиенты (те, кто обладают повышенной привязанностью, «адвокаты» бренда) дают премию в 23% по показателям прибыли и доходности (Cap Gemini)
  9. 44% миллениалов утверждают, что они лояльны брендам, продукцию которых покупают и 52% выбирают по качеству, а не по цене. (IRI)
  10. 65% менеджеров брендов заявляют, что растущие ожидания клиентов вынуждают их внедрять инновации, а 58% говорят о том, что драйвером к инновациям служит конкуренция. (Lithium)
    Программа лояльности для пользователей
  11. Что надо делать брендам, чтобы сохранить свой статус в глазах миллениалов:
    • разрабатывать новые продукты и услуги (80%),
    • улучшать дизайн и стиль, чтобы подчеркнуть уникальность (74%),
    • улучшать качество продукта (67%),
    • принимать участие в благотворительных мероприятиях и акциях, отражающих убеждения и ценности компании (63%),
    • сократить доступность продукта для сохранения эксклюзивности (54%).
      (Lim College)
  12. 27% молодых миллениалов не будут пытаться решить вопрос плохого сервиса, в сравнении с только 13% традиционных пользователей. (SDL)
  13. Пользователи охотнее запоминают негативный опыт, чем позитивный: из тех пользователей, кто может вспомнить серьезный негативный инцидент с брендом за последние 10 лет, только 55% могут вспомнить значительный положительный опыт за тот же отрезок времени. (SDL)
  14. Лояльные пользователи в четыре раза чаще говорят, что «им нравится, когда бренд напоминает о себе», и в семь раз более вероятно принимают спецпредложения любимых брендов. (Rosetta)
  15. Лояльные пользователи в 6 раз более вероятно «попробуют новый товар или услугу от бренда, как только она станет доступна» (Rosetta)
  16. Миллениалы на 44% более вероятно потеряют интерес к бренду, если будут получать поток общих, не предназначенных персонально им, email рассылок. (Aimia Institute)
    Программа лояльности для пользователей
  17. Около 17% миллениалов назвали Google своим любимым «Технологическим» брендом, далее следует Apple (12%), Facebook (8%) и Microsoft (5%). (Marketing Executives Networking Group)
  18. Из общего числа участников программ лояльности, 58% не принимают в них активного участия. (Colloquy)
  19. 34% миллениалов сказали, что лучше всего их участие в программе лояльности описываетя словом “Прикольно” (“Fun”). Для сравнения, только 26% от общего количества пользователей выбрали для описания то же слово. Получается, что миллениалы на 24% выше ценят «прикольность».  (Colloquy)
  20. 66% от общего числа клиентов сказали, что описать их участие в программе лояльности лучше всего словом “Экономия”. Для миллениалов тот же показатель составил 56%. (Colloquy)
  21. 49% миллениалов перестали пользоваться программой лояльности после получения не понравившихся им писем или звонков, в отличие от 37% обычных пользователей. (Colloquy)
  22. 27% миллениалов согласились продолжить участие в программе лояльности, потому что была запущена в какая-либо мотивационная игра, были внедрены социальные элементы, такие как бейджы, лидерборды или сообщества. Для сравнения, только 7% обычных пользователей остались в программе по тем же причинам. (Colloquy)
  23. 89% мнений в социальных сетях о программах лояльности носят негативный характер. (Cap Gemini)
  24. 86% маркетологов поставила оценку «Очень эффективная» или «Эффективная» своим программам лояльности. (Salesforce)
  25. 87% пользователей хотят, чтобы у бренда была программа лояльности. (Talech)
  26. 68% компаний сообщают, что они тратят меньше 20% маркетинговых бюджетов на программы лояльности. При этом 58% компаний заявляют, что получают больше 20% продаж от их работы. (Loyalty360)
    Программа лояльности для пользователей
  27. Победители конкурса “Loyalty360 Awards” в 2015г. включают, в среднем, 11 различных компонентов в свои стратегии работы с клиентами, против 7,5 компонентов в среднем по рынку. (Loyalty360)
  28. Компоненты, выпадающие из “традиционных” функций которые включаются в программы лояльности: форумы, конференции и другие события (47%), вовлечение персонала (37%), “экзотический” маркетинг (30%). (Loyalty360)
  29. Получение вознаграждения влияет на поведенческие метрики клиентов: 65% заявили, что награда влияет на частоту покупок, 64% — на сумму покупок, а 69% — на тест новых продуктов бренда. (Cherry London)
  30. 69% клиентов ответили, что вознаграждение делает покупку более вероятной. (Cherry London)
  31. Вознаграждение привлекает 75% женщин и 62% мужчин к первой пробной покупке у бренда. (Cherry London)
  32. 70% участников программ лояльности признались, что изменили бы место и время осуществления покупки, чтобы максимизировать полученное вознаграждение. (Bond)
  33. 82% пользователей сказали, что программы лояльности были бы лучше, если предоставляли бы больше выбора, а 79% видят привлекательным выбирать категории вознаграждения. (Collinson Latitude)
  34. 72% пользователей хотели бы, чтобы вознаграждение было доступно онлайн, а 78% хотят, чтобы получить вознаграждение вообще было легче. (Collinson Latitude)
  35. 57% пользователей мобильных телефонов заявили, что программы лояльности, баллы и бонусы – ключевой функционал, который они ценят в мобильном приложении бренда. А 56% говорят, что лучшее – это скидки и спецпредложения. (Forrester)
  36. 25% мобильных пользователей осуществляют поиск или используют купоны на мобильных устройствах. (Forrester)
  37. 73% клиентов признались, что будут чаще заходили в fashion-бутики, если бы их там ждали:
    • отзывчивый и внимательный персонал,
    • одежду, которая им понравится,
    • разнообразие,
    • хорошее соотношение цена/качество.
      (Synchrony Financial)

Также, в преддверии новогоднего сезона, мы не обошли стороной и статистику по подарочным картам и сертификатам, которые являются одним из важных инструментов лояльности, и помогут вам не только сделать больше продаж, но и улучшить сервис для ваших клиентов, сделав удобным поздравление и отправку подарков прямо с вашего сайта:

  1. 72% клиентов тратят больше, чем сумма номинала их подарочной карты. (Giftcards)
  2. В среднем, получатель потратит на 20% больше, чем номинал карты. (Giftcards)
  3. 90% подарочных карт используются в первые 60 дней. (Giftcards)
  4. Продажи подарочных карт онлайн растут на 29% каждый год. (Giftcards)

Программа лояльности для пользователей

Итак, мы постарались представить здесь вашему вниманию те данные, которые будут полезными уже сегодня, и позволят спроектировать стратегию вашей программы лояльности, опираясь на тренды пользовательского поведения.

Важные выводы:

  1. Пользователи хотят быть лояльными,
  2. Пользователи хотят получать вознаграждение за свою лояльность,
  3. Программа лояльности является прямым стимулом к совершению покупок.

И если надо запомнить что-то одно из этой статьи, запомните это: продать текущему клиенту в несколько раз проще, чем продать новому, поэтому работайте над лояльностью!

Наша маркетинговая платформа эффективно решает множество из поднятных в этой статье проблем. Если вы хотите узнать, какие из наших инструментов могут быть вам полезны, спросите об этом в комментариях или на hello@giftd.ru, мы будем рады вам ответить.

Пишите также в комментариях, если прочитанное вам понравилось или не понравилось: мы любим дифирамбы и восприимчивы к критике. 🙂

Категории: GIFTD