О нас оставили очень плохой отзыв :(

О нас оставили очень плохой отзыв :(

 

Итак, прихожу на работу и вижу в оповещениях, что о нас оставили отзыв. Круто! Иду смотреть, а там… ужас. Купил человек электронную подарочную карту, подарил, а код не работает. Номера заказа нет, как разбираться непонятно. Естественно, он минусует магазин, жалуется и недоволен. На первый взгляд выглядит катастрофично, если у вас бизнес, который не работает. Да еще негативные отзывы уж точно вам карму не повысят. Поэтому я вспомнил, что за панику мне не платят и начал разбираться.

 

Почему так получилось?

Вот сам отзыв:

Плохой отзыв о GIFTD

Зову менеджера и саппорт, открываем логи, смотрим. Видно, что карта куплена и код на эту сумму выдан, но… легитимного эквивалента на стороне партнера нет! Оказывается, что некоторые разновидности интеграций, предполагают предварительную генерацию пулов промокодов с предустановленным номиналом на стороне наших партнеров. В текущем случае в момент заказа карты у нас не было подтвержденного кода, поэтому клиент получил просто набор цифр. Процесс обновления пула кодов в таких интеграциях достаточно быстр, но теорию вероятности никто не отменял и нашелся человек, который в этот момент купил карту 🙁

Я, как маркетолог, о таких нюансах узнаю в момент факапов, поэтому надо просто быть готовым. Идём дальше.

 

Удалите коммент, а?

Это первое, что хочется сказать автору негатива. Но это неправильно, потому что негатив — это естественно. Бороться с ним не нужно, нужно его использовать. Я уже публиковал блок с рекомендациями по работе с негативом в этой статье. Напомню самое важное, алгоритм простой:

  1. Разберитесь;
  2. Извинитесь;
  3. Примите меры;
  4. Расскажите об этом.

И не надо ничего скрывать, удалять и замалчивать. Будет только хуже для бизнеса. Просто смиритесь и постарайтесь извлечь для себя выгоду. И вот в чем она заключается:

  • Участие в негативной дискуссии показывает ваше небезразличие, а значит адекватность;
  • Активная переписка по отзыву усиливает значимость информации как для пользователей, так и для поисковых систем;
  • Скорее всего, вам придется «подкупать» пользователя. Готовьте бартер! Деньги из бизнеса не должны уходить;
  • В результате грамотной позиции по отношению к отзыву, пользователь может изменить свое мнение и это будет самым лучшим результатом.

 

Честность — лучшая защита!

Я собрал всю информацию о ситуации. Я вспомнил все вежливые слова. Я приготовил бартер. Пишу:

Работа с плохими отзывами GIFTD

Заметьте, я извинился, объяснил в чем проблема и предложил компенсацию негатива. При этом пользователь уже получил валидный промокод на свою карту через 13 (!) минут после проблемы.

Реакция не заставила себя долго ждать:

Решение проблемы с негативным отзывом GIFTD

 

Карта выслана, негатив нейтрализован и все кто придет на страницу с отзывов это видят (результат!):

GIFTD решает проблемы

 

Я надеюсь, это хороший пример для всех, кому не безразлична репутация его компании в интернете и кто за честную работу.

 

PS: На данный момент, метка «Проблема решена» убрана с отзыва СКК Яндекс.Маркета. Я узнал почему, и какое действие с нашей стороны послужило тому причиной. Если вам интересно узнать подробности — отметьтесь в комментариях. Если наберется 15 желающих, то я расскажу об этом.

Категории: GIFTD, Инсайд, Кейсы, Клиенты


  • Сергей Алисов

    рассказывай, конечно

  • Наталья

    Очень интересно.

  • Семья Трефиловых

    Есть контакт )